Hoppa till huvudinnehåll

3 Grunderna för god förvaltning

Legalitets-, objektivitets- och proportionalitetsprincipen gäller i all verksamhet som Försäkringskassan bedriver, alltså inte bara vid handläggningen av enskilda ärenden. I dessa principer kan man också läsa in hur viktigt bemötandet av enskilda är. Det handlar om att alltid vara objektiv och korrekt.

Principerna kommer till uttryck i grundlagstext och FL.

3.1 Legalitet, objektivitet och proportionalitet​

5 § FL En myndighet får endast vidta åtgärder som har stöd i rättsordningen. I sin verksamhet ska myndigheten vara saklig och opartisk. Myndigheten får ingripa i ett enskilt intresse endast om åtgärden kan antas leda till det avsedda resultatet. Åtgärden får aldrig vara mer långtgående än vad som behövs och får vidtas endast om det avsedda resultatet står i rimligt förhållande till de olägenheter som kan antas uppstå för den som åtgärden riktas mot.

Legalitetsprincipen innebär att det måste finnas någon form av normmässig förankring (stöd i lag eller annan författning) för all verksamhet som vi som myndighet bedriver. Exempel på sådant författningsstöd kan vara allmänna regler i lag, eller detaljerade regler i en förordning inom socialförsäkringen. Det kan också vara Försäkringskassans instruktion (förordning) eller myndighetsförordningen.

Objektivitetsprincipen innebär att vi i all vår verksamhet ska vara sakliga och opartiska. Principen ställer också krav på att allas likhet inför lagen ska respekteras, att lika fall ska behandlas lika. Vi ska inte låta oss vägledas av andra intressen än dem som vi ska tillgodose eller grunda våra avgöranden på andra omständigheter än sådana som vi får ta hänsyn till enligt tillämpliga författningar. Diskriminering och andra former av obefogad särbehandling är exempel på sådant som strider mot objektivitetsprincipen. JO har i flera fall kritiserat handläggare på myndigheter för nedsättande uttalanden gentemot enskilda som skett i samband med telefonsamtal eller i mejl. Sådana ageranden är exempel på beteenden som strider mot saklighetskravet (se till exempel JO:s beslut dnr 1855-2018, 6153-2016 och 641-2013).

Proportionalitetsprincipen handlar om att en åtgärd aldrig får vara mer ingripande än vad som behövs, och att den bara får vidtas om det resultat man vill uppnå står i rimlig proportion till de besvär som kan antas uppstå för den person som åtgärden riktas mot.

3.2 Förbud mot diskriminering i vår verksamhet​

2 kap. 14 § diskrimineringslagen Diskriminering är förbjuden i fråga om

  1. socialförsäkringen och anslutande bidragssystem,
  2. arbetslöshetsförsäkringen, och
  3. statligt studiestöd.

2 kap. 17 § diskrimineringslagen Diskriminering är förbjuden även i andra fall än som avses i 5 eller 9–15 §§ när den som helt eller delvis omfattas av lagen (1994:260) om offentlig anställning

  1. bistår allmänheten med upplysningar, vägledning, råd eller annan sådan hjälp, eller
  2. på annat sätt i anställningen har kontakter med allmänheten.

Principen om icke-diskriminering är central i såväl FN:s konventioner om mänskliga rättigheter som i EU-rätten och i svensk lagstiftning. I Sverige gäller diskrimineringslagen (2008:567). Den förbjuder diskriminering inom arbetslivet, utbildningsväsendet och flera andra delar av samhällslivet, bland annat i Försäkringskassans verksamhet.

Vi som arbetar på Försäkringskassan är skyldiga att följa diskrimineringslagen när vi möter enskilda och handlägger deras ärenden. Enligt 2 kap. 14 § 1 diskrimineringslagen är diskriminering förbjuden inom socialförsäkringen och anslutande bidragssystem. Diskrimineringsförbudet inom socialförsäkringen omfattar i princip alla kontakter som den enskilde kan ha med Försäkringskassan. Det omfattar alltså inte bara rätten till en viss förmån, utan också bemötande, information, utredning och handläggning. Vi som är anställda på Försäkringskassan omfattas också av det diskrimineringsförbud som gäller för offentligt anställda i 2 kap. 17 § diskrimineringslagen när vi har kontakter med allmänheten och lämnar råd och upplysningar av mer generell karaktär.

Diskrimineringslagen skyddar mot diskriminering på en eller flera av följande grunder:

  • kön
  • könsöverskridande identitet eller uttryck
  • etnisk tillhörighet
  • religion eller annan trosuppfattning
  • funktionsnedsättning
  • sexuell läggning
  • ålder.

Det finns sex olika former av diskriminering:

  • direkt diskriminering
  • indirekt diskriminering
  • trakasserier
  • sexuella trakasserier
  • bristande tillgänglighet
  • instruktion att diskriminera.

Direkt diskriminering är när någon missgynnas genom att behandlas sämre än någon annan i en jämförbar situation. För att det ska räknas som diskriminering ska missgynnandet ha samband med någon av de sju diskrimineringsgrunderna. Ett exempel på direkt diskriminering skulle kunna vara att en man inte får ett arbete som han sökt för att arbetsgivaren tycker att kvinnor passar bättre i arbetsgruppen. Ett annat exempel skulle kunna vara att en person som använder rullstol inte får lov att vänta inne i en myndighets reception för att personalen tycker att rullstolen är för stor och tar för mycket plats. Det behöver inte finnas någon diskriminerande avsikt bakom ett handlande för att det ska vara diskriminering. Även underlåtenhet att agera, till exempel att avvakta med handläggningen av ett ärende, eller åtgärder som vidtas med goda intentioner kan utgöra diskriminering, om åtgärderna i praktiken innebär att någon missgynnas på ett sätt som har samband med en diskrimineringsgrund.

Indirekt diskriminering kan förenklat beskrivas som en regel eller en rutin som verkar neutral men som i praktiken särskilt missgynnar personer utifrån en diskriminerings-grund. Då kan regeln vara diskriminerande, trots att det är samma regel som tillämpas för alla. Som exempel kan nämnas en regel som säger att en person måste vara 180 cm lång för att få en viss anställning. Den regeln verkar neutral, men den riskerar att typiskt sett missgynna kvinnor. I vissa fall kan sådana regler ändå vara tillåtna, om de har ett berättigat syfte och de medel som används för att uppnå syftet är lämpliga och nödvändiga. Detta får bedömas från fall till fall. Diskrimineringsombudsmannen (DO) har i ett tillsynsbeslut bedömt att Försäkringskassans tillämpning av 180-dagarsregeln inom sjukpenningen i 27 kap. 48 § SFB utgjorde risk för indirekt diskriminering av kvinnor, eftersom Försäkringskassan inte gjorde några som helst undantag för gravida kvinnor som inte kunde genomgå vissa medicinska utredningar på grund av graviditeten (se DO:s beslut dnr TIL 2018/40).

Trakasserier är ett agerande som kränker någons värdighet och som har samband med en eller flera av de sju diskrimineringsgrunderna. Det kan till exempel handla om kommentarer och nedsättande skämt som anspelar på en diskrimineringsgrund, så som någons sexuella läggning.

Sexuella trakasserier är ett uppträdande av sexuell natur som kränker någons värdighet. Förutom kommentarer och ord kan det vara att någon till exempel tafsar.

Ytterligare en form av diskriminering är bristande tillgänglighet. Bristande tillgänglighet är när en person med en funktionsnedsättning missgynnas genom att en verksamhet inte genomför skäliga tillgänglighetsåtgärder för att den personen ska komma i en jämförbar situation med personer utan denna funktionsnedsättning. Som exempel kan nämnas att en handläggare på en myndighet inte skickar handlingar i storstil till en person med synnedsättning eller hjälper en person som använder rullstol att ta sig in i myndighetens lokaler. DO har bedömt att Försäkringskassan överträdde förbudet mot diskriminering i form av bristande tillgänglighet när Försäkringskassan inte utredde alternativa mötesformer till personligt möte för en person med en psykisk funktionsnedsättning (se DO:s beslut dnr TIL 2020/18).

Du kan läsa mer om tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning i avsnitt 3.4.1 Tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning.

Med instruktion att diskriminera menas att någon ger en person som är i beroendeställning, till exempel en anställd eller uppdragstagare, instruktion att diskriminera någon genom någon av de andra förbjudna formerna av diskriminering.

Läs mer

Läs mer om diskriminering och diskrimineringslagen på DO:s hemsida, www.do.se Se även Försäkringskassans riktlinje (2019:02) Att motverka, förebygga och åtgärda diskriminering

3.3 Service​

6 § FL En myndighet ska se till att kontakterna med enskilda blir smidiga och enkla. Myndigheten ska lämna den enskilde sådan hjälp att han eller hon kan ta till vara sina intressen. Hjälpen ska ges i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Den ska ges utan onödigt dröjsmål.

Ett viktigt syfte med FL är att säkerställa myndigheternas service till allmänheten. Service innebär att vi på Försäkringskassan ska göra det så enkelt som möjligt för dem vi möter genom smidiga och transparenta processer, god tillgänglighet och goda möjligheter att få information. Som medarbetare i staten ska vi alltid vara beredda att lämna information, vägledning, råd och annan hjälp. Det är viktigt att informationen vi lämnar är saklig och korrekt och att vi svarar så fort vi kan. Service innebär också att vi ska använda ett vårdat, enkelt och begripligt språk som är anpassat till mottagaren – både i muntliga och skriftliga kontakter.

FL ställer höga krav på myndigheter när det gäller att svara på frågor från enskilda. Att svara på frågor är en viktig del när det gäller att skapa förtroende för oss som myndighet, och det gäller i viss utsträckning även frågor som inte rör försäkringen. Det innebär dock inte att vi är skyldiga att svara på frågor på ett sätt som kräver att vi gör en omfattande rättsutredning (prop. 2016/17:180 s. 67) eller återkommande frågor som vi redan har besvarat på ett korrekt sätt.

När någon kontaktar Försäkringskassan ska vi ge personen den hjälp som hen behöver för att kunna ta till vara sin rätt. Hjälpen ska ges i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, personens behov och Försäkringskassans verksamhet. Ibland kan det innebära att vi ska ta initiativ till ytterligare utredning för att kunna lämna rätt svar eller vägledning. Andra gånger innebär det att vi begränsar utredningen eller berättar för personen om det finns ett annat, bättre sätt att nå det hen strävar efter. Om vi finner att vi inte kan eller bör stå till tjänst med en begärd upplysning, ska vi i varje fall tala om detta. Alla enskilda ska bemötas med respekt och värdighet, även om det svar som lämnas blir kortfattat och kanske avslutas med att tjänstepersonen måste avsluta samtalet.

Det händer att personer återkommer med samma frågor vid upprepade tillfällen. Då kan vi, efter att ha besvarat frågorna, bedöma att serviceskyldigheten i aktuellt fall är uppfylld och till slut svara att vi inte kommer att besvara kommande frågor om de inte innehåller något nytt. I de fallen måste vi givetvis läsa igenom ytterligare skrivelser som kommer in så att de inte innehåller några nya frågor eller en begäran om att få ut handlingar. Det är viktigt att vi är tydliga med vår avsikt och informerar om att personen är välkommen att höra av sig om det finns andra frågor. (JO:s beslut dnr 3633-2019)

Om en person, efter att ett meddelande enligt ovan skickats, fortsätter att skicka in frågor som inte innehåller något nytt, kommer frågorna alltså inte att besvaras. Den enskildes behov av stöd och hjälp får i en sådan situation anses väga lättare än verksamhetens behov (som service och handläggning till andra enskilda) utifrån det faktum att hen redan har fått ett svar och att vi inte har något mer att säga i frågan.

Försäkringskassan har även ansvar för att ta hand om mejl som kommer in till oss. Därför är det viktigt att man som medarbetare ser till att någon alltid bevakar ens mejlkorg under till exempel semestern eller annan frånvaro. Se JO:s beslut 5675-2017 där ett mejl inte beaktades innan ett omprövningsbeslut fattades.

Läs mer

Läs mer om svarstider och diarieföring med mera i riktlinjerna (2011:17) Hanteringen av skrivelser.

Om Försäkringskassan lämnar felaktig information till den enskilde, exempelvis genom att lämna en inaktuell broschyr, kan vi bli skadeståndsskyldiga (prop. 1997/98:105, Det allmännas skadeståndsansvar, s. 32–39, samt rättsfallet NJA 1985 s. 696). Vi kan också bli skadeståndsskyldiga för att inte ha tagit reda på en persons avsikt med att skicka in vissa handlingar till Försäkringskassan. Det gäller särskilt om det handlar om närliggande förmåner. (Jfr HD mål nr T 2139-12)

När någon vänder sig till Försäkringskassan i en fråga som ska hanteras av en annan myndighet, så ska vi hjälpa personen att vända sig till rätt myndighet. Det gäller oavsett om personen kontaktar oss vid ett personligt besök, skriftligen eller via telefon. Om det är oklart vilken myndighet personen önskar vända sig till bör handläggaren försöka ta reda på vad saken gäller. (6 § FL, prop. 2016/17:180 s. 291)

Om det kommer in en felskickad handling till Försäkringskassan ska vi hjälpa den enskilde genom att skicka handlingen vidare till rätt myndighet. Handläggaren ska då tala om för den enskilde vart hen har skickat handlingen.

3.4 Tillgänglighet​

7 § FL En myndighet ska vara tillgänglig för kontakter med enskilda och informera allmänheten om hur och när sådana kan tas. Myndigheten ska vidta de åtgärder i fråga om tillgänglighet som behövs för att den ska kunna uppfylla sina skyldigheter gentemot allmänheten enligt 2 kap. tryckfrihetsförordningen om rätten att ta del av allmänna handlingar.

I paragrafen finns grundläggande krav på myndigheternas tillgänglighet för allmänheten i olika avseenden. För Försäkringskassan innebär det till exempel att vi ska vara tillgängliga för besök, mejl och telefonsamtal. Det är viktigt att vi erbjuder olika kontaktvägar så att vi är tillgängliga för alla, oavsett funktionsförmåga eller bakgrund. Om tillgängligheten är begränsad inom vissa områden ska vi informera om det. Det gäller till exempel öppettiderna på ett servicekontor. (JO:s beslut dnr 689-2000)

Varje helgfri måndag till fredag ska vi vara tillgängliga för att kunna ta emot och registrera allmänna handlingar och ta emot framställningar om att få ta del av allmänna handlingar som förvaras hos oss. Undantagna är midsommarafton, julafton och nyårsafton. Det räcker inte med att registratorn enbart kan nås per telefon eller personligen först efter på förhand avtalad tid. (Prop. 1998/99:52 s. 8, jfr JO:s beslut dnr 4268-2005)

Det finns alltså olika sätt att kontakta Försäkringskassan, men det är vi som avgör hur vi ska svara i varje enskilt fall. En enskild kan inte kräva att få svar på ett visst sätt, eller att till exempel få träffa en viss handläggare. (Prop. 2016/17:180 s. 152) Det innebär att om en fråga har ställts per mejl kan det finnas situationer då det är lämpligare att vi svarar på något annat sätt, trots att den enskilde har bett om att få svaret via mejl. Det kan till exempel vara om svaret kommer att innehålla känsliga personuppgifter eller uppgifter som omfattas av sekretess. (Prop. 2002/03:62, avsnitt 10.1, s. 19)

Även om vi inte är skyldiga att använda mejl i vår kommunikation med enskilda kan det ibland vara lämpligt. Den enskilde kanske befinner sig på en plats där hen inte kan ta emot sin vanliga post, men hen kan ta emot mejl. Därför bör vi ta stor hänsyn till den enskildes önskemål. Det är dock vi som ytterst har ansvaret för att mejl inte används när det är olämpligt, till exempel för att det är fråga om känsliga uppgifter eller uppgifter som omfattas av sekretess. (JO:s beslut dnr 952-2003)

Läs mer

Läs mer om hur du hanterar mejl och besvarar skrivelser i Försäkringskassans riktlinjer (2011:17) Hantering av skrivelser och anvisningar (2022:09) Säkerhet på Försäkringskassan.

3.4.1 Tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning​

Enskilda som har kontakt med oss på Försäkringskassan skyddas mot diskriminering genom diskrimineringsförbudet som gäller inom socialförsäkringen och anslutande bidragssystem (2 kap. 14 § diskrimineringslagen). Förbudet gäller både handläggning och beslut samt information och andra kontakter med enskilda. Du kan läsa mer om diskrimineringsförbudet i avsnitt 3.2 Förbud mot diskriminering i vår verksamhet.

Det finns olika former av diskriminering. En form av diskriminering är bristande tillgänglighet. Bristande tillgänglighet är när en person med en funktionsnedsättning missgynnas genom att en verksamhet inte vidtar skäliga tillgänglighetsåtgärder för att personen ska komma i en jämförbar situation med personer utan denna funktionsnedsättning.

Detta innebär att vi som arbetar på Försäkringskassan är skyldiga att vidta skäliga åtgärder för att säkerställa att vår verksamhet är tillgänglig för personer med funktionsnedsättning. Om vi inte gör det, kan det vara diskriminering. Detta innebär att vi kan behöva anpassa vår handläggning och vårt bemötande så att det blir tillgängligt för den enskilde. Vi behöver exempelvis se till att den som använder rullstol kan komma in i våra lokaler vid personliga möten eller vara beredda att informera muntligen i stället för skriftligen till en person med nedsatt syn. Vi behöver också ha tillgänglighet i åtanke när vi utformar dokument, informerar eller hänvisar till vår webbplats eller till våra e-tjänster. Det är då viktigt att den enskilde verkligen kan tillgodogöra sig informationen, annars behöver den ges på ett annat sätt.

Läs mer

Läs mer om bristande tillgänglighet som en form av diskriminering i diskrimineringslagens förarbeten, prop. 2013/14:198. På Fia kan du hitta stödmaterial om tillgänglighet när du möter personer med funktionsnedsättning under rubriken ”Att möta personer med funktionsnedsättning” samt information om hur du gör digitalt tillgängliga dokument under rubriken ”Digital tillgänglighet och inkluderande design”.

3.5 Samverkan med andra myndigheter​

8 § FL En myndighet ska inom sitt verksamhetsområde samverka med andra myndigheter. En myndighet ska i rimlig utsträckning hjälpa den enskilde genom att själv inhämta upplysningar eller yttranden från andra myndigheter.

Samverkan innebär att myndigheter ska hjälpa varandra, till exempel genom att ge varandra information. Den gäller i all verksamhet som vi som myndighet bedriver. Paragrafen är inte en sådan sekretessbrytande bestämmelse som avses i 10 kap. 28 § OSL. Det innebär att vi alltid måste förvissa oss om att vi följer aktuella bestämmelser om sekretess och de begränsningar som kan följa av reglerna om personuppgiftsbehandling när vi utbyter information med andra myndigheter.

Formerna för samverkan kan vara av många olika slag och variera med hänsyn till ändamålet. Om någon enskild har vänt sig till fel myndighet kan det ibland krävas viss samverkan för att se till att frågan vidarebefordras till och tas om hand av rätt myndighet (jfr 6 § FL).

Av 8 § andra stycket FL följer att vi i rimlig utsträckning ska hjälpa den enskilde genom att själva hämta information eller yttranden från andra myndigheter. Bestämmelsen innebär att vi ska underlätta för enskilda i kontakterna med oss. Ett exempel kan vara att vi besvarar en fråga genom att använda information som vi på lämpligt sätt har hämtat från någon annan myndighet, till exempel genom att ringa dit eller genom att besöka den andra myndighetens webbplats. Att kravet på att hjälpa den enskilde bara gäller i den utsträckning som är rimlig innebär att vi kan avstå från att själva hämta informationen till exempel om personen ber om hjälp med något som inte rör vår verksamhet.