4 Generellt om handläggning
Kapitlet beskriver olika handläggningsfrågor som är viktiga för kontrollutredning. Det handlar om att hämta in uppgifter från Försäkringskassans interna system, internet och sociala medier samt hur uppgifterna ska värderas.
Kapitlet beskriver även kortfattat väsentlig försening och dröjsmålstalan. Det innehåller även ett metodstöd om dokumentation av uppgifter.
Vägledning 2004:07 beskriver rutinerna om vad som gäller vid väsentlig försening och dröjsmålstalan. Vägledningen ger även en generell beskrivning av dokumentation i ärenden.
4.1 Värdera uppgifter i ärendet
Uppgifter som lämnas av andra än den enskilde ska generellt inte värderas högre än de uppgifter som hen själv lämnar. Utomstående kan lämna felaktiga uppgifter, till exempel på grund av okunnighet, misstag eller slarv. Det kan också tänkas att någon av ren illvilja lämnar felaktiga uppgifter. Försäkringskassan ska självständigt och sakligt bedöma befintligt material när vi prövar om någon har rätt till en förmån eller ett bidrag. (prop. 1996/97:121, s. 30 f.)
Aurora har på grund av en lättare hjärnskada hel sjukersättning. Försäkringskassan får in en anmälan om att hon arbetar. Aurora berättar för kontrollutredaren att hon nyligen flyttat till en ny stad. Hon får många frågor från nya vänner om vad hon arbetar med, men vill inte berätta att hon har en hjärnskada och får sjukersättning. Därför hittar hon på att hon har olika arbeten. Kontrollutredaren konstaterar att det framgår tydligt av ett läkarintyg att Aurora inte kan sköta ett arbete men att hon socialt fungerar någorlunda. Kontrollutredaren kommer fram till att Auroras förklaring är trovärdig och att det inte behövs någon ytterligare utredning.
Försäkringskassans kontrollutredare får en anonym anmälan angående Robin som har hel sjukersättning på grund av utmattningssyndrom. Ett utdrag från Facebook har bifogats anmälan, där det framgår att Robin entusiastiskt redogör för att hon har startat upp en ridskoleverksamhet på sin gård ute på landet. Kontrollutredaren beslutar att tillsammans med en kollega göra ett oanmält hembesök hos Robin. Under besöket noterar utredarna att det inte finns några förutsättningar för att bedriva ridskoleverksamhet på gården. På förfrågan uppger Robin att det hon skrivit på Facebook var en beskrivning av hur hon önskade att det var. Utifrån iakttagelserna från besöket och Robins förklaring bedömer kontrollutredaren att det inte behövs någon ytterligare utredning och avslutar kontrollutredningen.
4.2 Inget lagstöd för att begära uppgifter när utredningen är avslutad
Försäkringskassan har bara rätt att begära uppgifter från den enskilde, kontakta hen eller någon annan, om vi behöver det för att utreda rätten till ersättning, eller i övrigt för att tillämpa SFB (110 kap. 14 § SFB).
Det innebär att våra utredningsåtgärder ska ha betydelse för utredningen av rätten till ersättning eller återkrav. När vi har fattat ett beslut efter utredningen har vi alltså inte något lagstöd för att begära in ytterligare uppgifter.
Försäkringskassan har inte heller lagstöd för att utreda eller begära in ytterligare uppgifter för att kunna bedöma om den enskilde agerat medvetet eller grovt vårdslöst. Se även avsnitt 14.2 om att Försäkringskassan inte ska utreda misstänkta brott.
Det kan bli aktuellt att kontakta den enskilde även efter att vi fattat beslut om rätten till ersättning eller återkrav, till exempel om hen vill ha information om sitt ärende. Då tar vi kontakt för att informera och svara på frågor.
Inom kontrollutredning statligt tandvårdsstöd kan det i vissa fall vara annorlunda. Där kan det till exempel bli aktuellt att fortsatt utreda vårdgivaren efter en polisanmälan.
4.3 Kontrollera andra utbetalningar, förmåner och relationspersoner
Inom kontrollutredning behöver vi ha ett vidare perspektiv för att kunna upptäcka andra förmåner där det kan finnas risk för felaktiga utbetalningar eller misstanke om brott. Vid en kontrollutredning kan det därför finnas anledning att även kontrollera andra utbetalningar, ärenden eller personer.
4.3.1 Metodstöd – kontrollera andra utbetalningar och förmåner
När en person misstänks för att felaktigt ha fått en viss ersättning är det viktigt att du kontrollerar vilka andra ersättningar hen har eller har haft som kan påverkas av den felaktiga ersättningen.
I kontrollutredningar av statligt tandvårdsstöd kan bland annat tidigare efterhandskontroller och omprövningar ge viktig information.
Den enskilde kan till exempel ha lämnat felaktiga uppgifter vid flera tillfällen eller i andra ärenden. Hen kan också ha ansökt om en viss förmån flera gånger den senaste tiden men bara lämnat felaktiga uppgifter vid ett tillfälle.
Det är omständigheterna i det enskilda ärendet som avgör hur långt tillbaka i tiden kontrollen ska göras. Hur långt tillbaka i tiden det är lämpligt att du kontrollerar varierar därför från ärende till ärende och från förmån till förmån.
4.3.2 Metodstöd – kontrollera andra relationspersoner
När en person misstänks för att felaktigt ha fått en ersättning kan det finnas anledning för dig att också kontrollera utbetalningar till hens make, maka eller sambo.
En felaktigt utbetald ersättning kan vara beräknad med hänsyn till flera personers ekonomi. I ett sådant fall ska du kontrollera samtliga personers uppgifter. Det kan till exempel gälla två personer som har bostadsbidrag tillsammans och den ena av dem har lämnat felaktiga uppgifter i en ansökan. Då ska du även kontrollera den medsökandes uppgifter.
4.4 Information på internet
Vägledning 2004:7 beskriver vad vi ska tänka på när vi söker information om enskilda personer på internet och riktlinjer (2011:37) Försäkringskassans användning av sociala medier beskriver hur vi får använda sociala medier.
När vi söker information om den enskilde ska vi i första hand använda de interna register och sökfunktioner som finns på Försäkringskassan. Det ska finnas en anledning till att även söka information om enskilda personer på internet. Det ska vara fråga om handläggning av ett ärende där det finns misstankar om att någon får eller har fått ersättning felaktigt och det är svårt att få fram uppgifter på något annat sätt. Om vi söker information på internet ska vi dokumentera det på ett sätt som gör materialet tillgängligt för både den enskilde och andra aktörer. Läs mer i avsnitt 4.9.3 om dokumentation av uppgifter från internet.
Det finns information på internet som kan vara användbar i en kontrollutredning. I sökmotorer som google, eniro och allabolag och på sociala medier kan det finnas publicerade texter, kommentarer, bilder eller filmer som kan ha betydelse för utredningen. Det är omständigheterna i det enskilda fallet som avgör vilka uppgifter som kan vara relevanta.
Vid sökning av information på internet är det viktigt att vara källkritisk, eftersom vem som helst kan ändra uppgifter om till exempel ett telefonnummer eller en adress.
I JO 2009/10 s. 219 beskrivs ett fall där en arbetslös kvinna anmäler Alfa-kassan därför att hon anser att de råkade ”googla fram” information om henne som medförde besvär i form av förlängd handläggningstid. JO avvisar delvis kvinnans kritik eftersom JO tycker att myndigheternas utredningsskyldighet innebär att samtliga uppgifter som finns i ärendet måste beaktas, oavsett varifrån uppgifterna kommer. Samtidigt påpekar JO att utredningsrutiner och informationskällor ska vara generellt utformade, så att lika fall behandlas lika. Slumpvis sökande av information på internet bedömer JO som en problematisk utredningsmetod.
Kom ihåg att Försäkringskassans ordinarie regler och principer för kontrollutredningar gäller även på internet.
4.4.1 Uppgifter på sociala medier – utan inloggning
Sociala medier är plattformar som erbjuder olika typer av tjänster. Där kan ett företag marknadsföra sin verksamhet och sina tjänster och samtidigt nå ut till kunderna. Intressegrupper och föreningar använder sociala medier för att komma i kontakt med nuvarande och potentiella medlemmar och för att sprida information. Även privatpersoner kan använda sociala medier för att lägga upp bilder, filmer och information i privat syfte.
Försäkringskassan får i utredningssyfte ta del av information som finns tillgänglig utan inloggning på internet och sociala medier som till exempel Facebook, Instagram, olika forum och bloggar.
Vi får inte använda en privat profil eller skapa en fiktiv profil på sociala medier för att göra en kontrollutredning. Att skapa en fiktiv profil kan jämföras med att spana på den enskilde. Det kan även ses som spaning om vi använder en privat profil, eftersom vi inte presenterar oss för den enskilde.
Att använda en privat profil och presentera sig som tjänsteman från Försäkringskassan är i högsta grad olämpligt, bland annat eftersom det innebär exponering av de egna privata uppgifterna och därmed onödiga risker.
Vi ska inte heller delta i olika diskussioner eller forum på internet för att försöka få personer att avslöja bidragsbrott och bedrägerier.
4.4.2 Uppgifter på sociala medier – med inloggning
En kontrollutredare kan söka uppgifter på sociala medier inloggad med en särskild tjänsteprofil. Denna möjlighet är begränsad till ett antal tjänsteprofiler som används av ett begränsat antal kontrollutredare. Läs mer om det praktiska tillvägagångssättet med tjänsteprofiler och hur de får användas i anvisningarna Metod för att använda sociala medier i kontrollutredningar.
4.5 Metodstöd – spara ner uppgifter i ärendet
Om du sparar externa uppgifter, till exempel bilder eller text från internet, är det lämpligt att du gör en skärmdump och sparar den som en bilaga i ärendet. Wimimall 14024a är lämplig att använda i detta syfte. Du kan även skriva ut och skanna in information i ärendet, men bilder och text blir oftast tydligare med en skärmdump. Den hämtade uppgiften och dess källa ska framgå av skärmdumpen eller utskriften för att den enskilde ska kunna ha full insyn i sitt ärende. Det är inte lämpligt att du enbart hänvisar till länkar och sidor eftersom de kan försvinna eller ändras.
Det går också att ladda upp ett digitalt dokument direkt till ett ärende i ÄHS eller Hapo. Det är ett alternativ till att skriva ut dokument och skicka för skanning eller göra en skärmdump som du kopierar in i en Wimimall. Läs mer om att ladda upp dokument i Lathund – ladda upp dokument på intranätet Fia.
Filmer från internet kan du ladda ner på ett USB-minne och förvara i närarkivet. Se mer i avsnitt 3.7.1 om handlingar som inte är inskanningsbara.
Det är även lämpligt att du gör en skärmdump och sparar interna uppgifter som är relevanta för kontrollutredningen. Det kan till exempel handla om
- utbetalningsbesked eller ansökningar som riskerar att försvinna från systemet på grund av gallringsregler
- information på forsakringskassan.se om förmåner och villkoren för ersättning som kan ändras över tid.
När du hämtar uppgifter från en Excel-fil ska du spara ner den i sin helhet i ett Word-dokument. Du kan spara filen som ett infogat objekt i ett Word-dokument när du bearbetar uppgifterna och kontrollutredningen pågår. Du behöver dock alltid extrahera Excel-filen när du för över uppgifterna till ett annat ärende eller avslutar ett ärende.
Det är viktigt att informationen är läsbar och tillgänglig för den enskilde, andra handläggare eller den som begär det. Inbäddade dokument uppfyller inte kraven på lagring av handlingar hos Försäkringskassan eftersom tillgänglighet och läsbarhet kan försvinna när ärendet arkiveras. Läs mer om arkivering av digitala handlingar i vägledning (2004:3) Försäkringskassan och arkivhantering.
Se avsnitt 4.8 om dokumentation av uppgifter och handläggningsåtgärder.
4.6 Krav på snabb handläggning
9 § första stycket FL Ett ärende ska handläggas så enkelt, snabbt och kostnadseffektivt som möjligt utan att rättssäkerheten eftersätts.
En impuls eller anmälan till kontrollutredning kan snabbt förlora i värde. Om det skulle visa sig att en ersättning betalas ut felaktigt är det viktigt att Försäkringskassan så snart som möjligt stoppar ytterligare utbetalningar. En snabb handläggning gör också att det belopp som vi kan komma att kräva tillbaka blir lägre.
Det är viktigt att handlägga en kontrollutredning skyndsamt eftersom den kan få stora konsekvenser för den enskilde. Dessutom kan vetskapen om att en utredning pågår och att rätten till ersättning ifrågasätts uppfattas som besvärande.
En utredning ska även vara kostnadseffektiv, alltså inte kosta mer tid och resurser än vad som är nödvändigt.
4.7 Väsentlig försening och dröjsmålstalan
11 § FL Om en myndighet bedömer att avgörandet i ett ärende som har inletts av en enskild part kommer att bli väsentligt försenat, ska myndigheten underrätta parten om detta. I en sådan underrättelse ska myndigheten redovisa anledningen till förseningen.
12 § FL Om ett ärende som har inletts av en enskild part inte har avgjorts i första instans senast inom sex månader, får parten skriftligen begära att myndigheten ska avgöra ärendet. Myndigheten ska inom fyra veckor från den dag då en sådan begäran kom in antingen avgöra ärendet eller i ett särskilt beslut avslå begäran. Ett beslut enligt första stycket att avslå en begäran om att ärendet ska avgöras får överklagas till den domstol eller förvaltningsmyndighet som är behörig att pröva ett överklagande av avgörandet i ärendet. Myndighetens prövning enligt första stycket får begäras av parten vid ett tillfälle under ärendets handläggning.
Väsentlig försening och dröjsmålstalan beskrivs i vägledning 2004:7. Det här avsnittet beskriver när dessa bestämmelser kan få betydelse i kontrollutredningsärenden.
När det finns risk för väsentlig försening i ett ansökningsärende måste Försäkringskassan förklara för den enskilde vad som har hänt och varför beslut inte kan fattas i normal tid. Vad som anses vara normal handläggningstid är olika för olika förmåner. Vi behöver därför ta reda på vad som gäller för respektive förmån. När det pågår en kontrollutredning av ett ansökningsärende är det troligt att handläggningstiden kommer att avvika från det som kan anses normalt.
I dessa ärenden kan det därför finnas skäl att meddela den enskilde, men bedömningen måste göras utifrån omständigheterna och förutsättningarna i det enskilda ärendet.
Om den enskilde har ansökt om ersättning och beslut inte har fattats inom sex månader, kan hen begära att Försäkringskassan fattar ett beslut i ärendet. Vi ska i så fall göra det inom fyra veckor från det att begäran kommit in. Om vi till exempel inte kan besluta i ärendet för att det pågår en kontrollutredning, måste vi fatta ett formellt avslagsbeslut på personens begäran.
4.8 Uppgifter måste dokumenteras
27 § FL En myndighet som får uppgifter på något annat sätt än genom en handling ska snarast dokumentera dem, om de kan ha betydelse för ett beslut i ärendet. Det ska framgå av dokumentationen när den har gjorts och av vem.
Bestämmelsen innebär att Försäkringskassan ska dokumentera såväl muntliga anmälningar som andra muntliga uppgifter, oavsett vem som lämnar dem. Om någon till exempel gör en muntlig anmälan ska vi så snabbt som möjligt journalföra alla uppgifter som har betydelse för ärendet. Se även avsnitt 3.3 om dokumentation av en anmälares identitetsuppgifter.
Kravet på god dokumentation och att det ska ske på ett riktigt sätt är i allra högsta grad en fråga om rättssäkerhet. Dokumentationen kommer att ligga till grund för olika åtgärder och beslut i ärendet. Vi har en skyldighet att dokumentera uppgifter som kan ha betydelse för olika beslut i ärendet. Det krävs inte att uppgiften faktiskt har betydelse, utan det räcker med att den kan komma att få det (Se Von Essen 2021, s. 127). En god dokumentation är också en förutsättning för att vi ska kunna beskriva ärendet och vidtagna åtgärder i en polisanmälan.
Dokumentationen ska vara objektiv vilket innebär att en handläggare får anteckna sina egna värderingar bara om de kan antas ha betydelse för bedömningen i ärendet. (Norström 1999, s. 115).
4.9 Dokumentation i journaler
Dokumentationen i journaler ska vara objektiv, korrekt, saklig, relevant och ha en vänlig ton. Den ska vara tydlig och ske i kronologisk ordning så att även den som inte handlagt ärendet kan följa ärendets gång. Dokumentationen i ett kontrollutredningsärende ligger i många fall till grund för utgången av ett förmånsärende.
Dokumentationen ska vara lika tydlig i ett förmånsärende som i ett kontrollutredningsärende. Den enskilde och andra ska kunna förstå Försäkringskassans ställningstaganden till olika handläggningsåtgärder och vad som hänt i förmånsärendet.
Det är bra att läsa igenom anteckningar innan de sparas i ärendet för att kunna rätta till eventuella stavfel och syftningsfel. Det är särskilt viktigt att läsa igenom en anteckning om den innehåller en längre redogörelse.
Skrivhandledning för tydlig dokumentation och begripliga beslut – kontrollutredning innehåller stöd vid dokumentation i ett kontrollutredningsärende. På Fia finns information om språkvård.
4.9.1 Språket i journalanteckningar
Anteckningarna i journalen ska vara formulerade så att den enskilde och andra handläggare kan förstå dem. Det innebär att vi använder ett enkelt språk där vi förklarar resonemang och komplexa regler med vardagliga ord. Vi undviker interna begrepp, förkortningar och krångligt språk. Vi skriver till exempel inte ”d.f.” eller förkortningar av förmåner, eftersom det kan vara svårt att förstå vad de betyder. Vissa interna förkortningar har dessutom olika betydelser beroende på var i organisationen man arbetar.
Vi använder en vänlig ton och skriver så enkelt och vardagligt som möjligt, men ändå med ett formellt och korrekt skriftspråk. Vi använder heller inte ord som kan uppfattas som värderande och uttrycker oss inte på ett sätt som kan uppfattas som dömande. Den vänliga tonen bidrar till läsarens upplevelse av texten och gör det lättare för hen att förstå och komma ihåg vad hen har läst.
4.9.2 Tydliga och strukturerade journalanteckningar
Vi ska alltså dokumentera på ett sätt som gör att alla som är behöriga att läsa journalen kan följa handläggningen utan större svårighet. Men det finns inget krav på att anteckna åtgärder som berör intern administration, om de inte behövs för att kunna följa handläggningen av ärendet. Vi ska till exempel inte dokumentera att vi rådfrågat en kollega eller specialist.
Det är viktigt att inte formulera anteckningarna så att de kan uppfattas som ett beslut i kontrollutredningsärendet eller förmånsärendet. Det gäller framför allt anteckningar och impulser för ställningstagande till att utreda en persons försäkring och återkrav. Som regel fattar vi beslutet om att en person inte har rätt till ersättning i ett beslutsbrev, inte i journalen.
Det kan ibland vara lämpligt att dela in en anteckning i stycken eller att skriva vissa saker i punktform så att det blir lättare att läsa journalen. Det kan också vara lämpligt att lägga till underrubriker eller skriva längre anteckningar i ett separat dokument.
Vi kan skapa en bra struktur på journalen genom att använda relevanta och vägledande rubriker som beskriver vad journalanteckningen handlar om. Rubriker som Bedömning, Inkommande samtal eller Utskickad handling är som regel alltför generella. En längre och mer konkret rubrik gör det lättare att hitta relevant information.
Knapphändiga journalanteckningar sparar sällan tid för läsaren. Det kan snarare leda till att den enskilde eller andra handläggare inte förstår anteckningen eller måste lägga tid på att försöka förstå den.
4.9.3 Metodstöd – dokumentera uppgifter
Dokumentera i journalen att en handling eller uppgift har kommit in till Försäkringskassan. När du begär eller efterfrågar uppgifter eller handlingar dokumenterar du även det. Det ska framgå av anteckningen om det är en utgående eller inkommande handling eller uppgift, vem som lämnat den eller från vem du har begärt den.
Ta för vana att dokumentera vad du har frågat och vilket svar du har fått. Tänk på att dokumentera så att det framgår vem som sagt vad.
När du har pratat med en person ska du dokumentera hens för- och efternamn. Om personen lämnat uppgifterna i tjänsten, ska det framgå var personen arbetar och i vilken egenskap hen har lämnat uppgifterna. Det kan till exempel vara i egenskap av lönehandläggare, vaktmästare eller den enskildes närmaste chef. Om du har ringt till personen ska du dokumentera det telefonnummer du ringt till. Om personen ringt till dig och hen säger sitt telefonnummer ska du dokumentera det. Det ska även framgå om du har ringt personen eller om personen ringt till Försäkringskassan.
Om du fått muntliga uppgifter i ett telefonsamtal eller vid ett möte ska du, innan du färdigställer tjänste- eller journalanteckningen, läsa upp innehållet och ge personen möjlighet att komplettera sina uppgifter så att det bli rätt. Anteckna i journalen att du har läst upp anteckningen och att personen har godkänt den. Syftet med att validera uppgifterna är att vi ska kunna arbeta efter korrekta underlag i vår utredning.
Det är lämpligt att dokumentera relevant information från Försäkringskassans it-system eller från andra ärenden. Det kan underlätta förståelsen för varför vissa åtgärder vidtas. Dessutom kan vissa uppgifter ändras över tid, till exempel vilken adress en person är folkbokförd på och vilka andra som är folkbokförda på en viss adress.
Om du hämtar uppgifter från ett annat ärende, till exempel handlingar eller en journalanteckning, ska du dokumentera det. Som regel räcker det inte att bara kopiera en text eller journalanteckning, utan du behöver formulera den så att den blir begriplig och användbar i sammanhanget. Skriv också från vilket ärende du har hämtat journalanteckningar genom att ange ärende-id.
Du ska förklara och motivera varför du begär in uppgifter eller handlingar, så att den enskilde har möjlighet att förstå varför du gjort detta. I vissa fall kan det vara svårt att förstå varför du begär vissa uppgifter. Exempel på det är om du begärt ett körkortsfoto för att kunna identifiera den enskilde på ett foto från en blogg, eller om du begärt ett kontoutdrag för att se i vilket land personen tagit ut pengar.
Om du hämtar uppgifter från internet, till exempel från en blogg, så är det inte alltid uppenbart att den person som utredningen gäller har skrivit bloggen. Det kan till exempel finnas flera personer med samma namn. Du bör därför uttrycka dig på ett sätt som lämnar öppet för att någon annan kan ha skrivit bloggen, tills du har fastställt att bloggen eller uppgifterna i den rör den person som du utreder. I din dokumentation ska du förklara och motivera varför uppgifterna från internet är relevanta på samma sätt som när du begär in uppgifter eller handlingar till utredningen.
Journalanteckningar i ärendet dateras automatiskt med dagens datum. Om du dokumenterar samma dag som handlingen kommit in behöver du inte skriva datumet. Om uppgiften eller handlingen inte kommit in samma dag, ska du dokumentera vilket datum den kom in. Exempel på hur du kan skriva: Svar på frånvaroförfrågan från förskolan XX har kommit in den [dag månad år].
4.9.4 Metodstöd – hantera mejl som rör försäkringsärenden
Uppgifter i ett ärende kan komma in till Försäkringskassan via mejl. I kontrollutredningar är det lämpligt att skriva ut mejlet och skanna in det i ärendet. När du arkiverar uppgifterna som ett dokument blir ärendet lättare att följa. Genom att skanna in mejlet i sin helhet undviker du eventuella misstankar om att du skulle ha ändrat i det.
Du kan också kopiera och klistra in mejlet i Wimimall 14009. Hantera mejlet skyndsamt och radera det sedan från din inkorg.
Vägledning 2004:7 och anvisningar 2022:9 beskriver hur vi ska hantera mejl på Försäkringskassan.
4.9.5 Metodstöd – arbetsmaterial
Du kan skapa ett dokument i ärendet där du löpande skriver sammanfattningar, funderingar och hypoteser utan att det behöver bli en allmän handling. Förutsättningen är att det inte framkommer nya sakuppgifter utan att det enbart är en sammanfattning av uppgifter från journalen eller inkomna handlingar. Dokumentet ska tas bort innan ärendet avslutas. Läs mer i vägledning 2001:3 om arbetsmaterial och minnesanteckningar.